“12345政务服务热线”是基层社情民意的“晴雨表”，集中反映了居民群众最关心、最直接、最现实的利益问题。

　　为充分发挥人大代表联系群众和监督职能作用，促进人大代表履职和参与社会治理有机融合，荔湾区人大常委会西村街道工委结合“12345”政务服务热线工单办理，以街道中心、片区人大代表联络站为载体，创新“人大代表+12345热线”工作机制，每月组织人大代表深入社区、贴近群众、依法履职、主动作为，积极参与12345政务热线工单督办，依托街道“大工委”、社区“大党委”，广泛链接辖内资源，引导人大代表督导问题落实，推进一宗宗热线工单变为一件件暖心实事。

　　聚焦热线工单，定期协商督导

　　2023年以来，人大西村街道工委坚持将“12345政务服务热线”作为倾听民意、了解民情、联通民心、解决群众“急难愁盼”的重要平台，积极发挥人大代表“民意窗”、“连心桥”作用，每月组织人大代表走进街道综合保障中心“12345政务服务热线”办公室，召开人大代表督办“12345”热线工作会议，全面了解全街热线工单受理情况、办结率和满意度，筛选出群众最急、最忧、最需解决的问题，进行重点跟踪监督，并围绕重复办件、延期次数多、群众不满意工单展开讨论，提出意见与整改措施。对于重复办件、延期次数多、群众不满意的工单逐一梳理、分析研判，对于能够及时解决的问题，通过现场监督办理推动解决，对于涉及面广、问题较为复杂、办理周期长的问题，由代表们协商形成建议，转交有关部门办理。

　　同时，积极建立和完善人大代表定期会商、分类督办和协调工作制度，积极发挥人大代表监督作用，采取视察、听取报告、评议等形式，每季度组织代表“回头看”，定期抽查热线工单办理情况和群众满意情况，现场督办问效，督导群众诉求落实落地。

　　2023年以来，人大西村街道工委充分发挥人大代表听民声、察民情、解民忧、惠民生的作用，共召开人大代表督办“12345政务服务热线”工作专题会议8次，累计督办重办工单60余件，办结率100%。

　　紧盯民生实事，纾解民忧民困

　　1月12日，家住西村街道西湾东社区的韩先生致电西村街道12345政务服务便民热线的一份工单，引起了区人大代表陈粤晖的注意，市民反映西村街某路段路面坑洼，存在出行安全隐患，希望尽快修复。

　　区人大代表、西村街道党工委书记陈粤晖了解到情况后高度重视，迅速响应，第一时间安排工作人员现场察看，随后召开工作协调会，提出“统筹协调、迅速处理、尽快修复”的工作要求，联系区住建局等有关部门，商讨解决对策，制定路面整修方案，合力推进问题解决。

　　由于该路段是通车必经路段，白天施工严重影响交通，晚上施工又因路灯照明不良，对过往行人和车辆造成极大安全隐患，工作人员与有关部门经过多次沟通协调，施工期间实施交通管制措施，限制部分机动车通行，从接到工单到施工完成仅用5天时间，有效地解决了路面坑洼问题。

　　“路面不平，车辆下雨天经过上面还会溅起泥水，现在该路段经过修整面貌焕然一新，平坦整洁美观，而且道路通行得到了明显的安全保障，现在我们出行再也不用担心了。”家住西村街道协和社区的居民李大爷看着修复后的路面说道。

　　人大西村街道工委坚持“全心全意为人民服务”宗旨，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，每季度组织人大代表听取社情民意，积极引导人大代表参与社区治理，积极为居民群众答疑解惑、排忧解难，全力把好事办实，把实事办好，共建“沟通有温度、办事有速度、落实有力度、幸福有责任”的和谐社区。

　　加强沟通协作，交付满意答卷

　　为更好落实代表跟踪督办，形成整体工作合力，人大西村街道工委整合综合保障中心、综治办等部门，认真收集梳理群众“急难愁盼”，对于督办的12345政务服务便民热线工单，按照“马上就办、限时办结、办即办好”的工作原则，做到件件过问、事事回应、全程跟踪、闭环解决，把群众反映的每件事都当成大事来办理，保证每件诉求都能按期办结。

　　针对热线工作中的重点和难点的问题，采取社区居委会和街道部门联合协作、人大代表参与督办的方式，选择群众反映集中的热点工单、疑难工单、重复工单进行跟踪监督，因人施策、因事施策，及时回应群众诉求，定期督办涉及责任单位落实情况，竭尽全力帮助群众解决“急难愁盼”，让12345热线工单办理工作更加快速高效。对于条件不成熟暂不能解决的问题，由人大代表联合居委会主任向诉求人解释说明原因，并告知工作安排和完成时限，争取得到群众理解和满意。

　　同时，针对部分疑难工单，牵扯到多方利益冲突，一时找不到解决思路，人大西村街道工委通过召开民主议事会等方式，积极发动各级人大代表结合所属行业领域和联系选区选民，帮助分析问题根源、研判问题演化方向、寻找最佳解决方案，切实将问题解决在一线、矛盾化解在萌芽，不断提高便民利民服务质效，为基层治理贡献人大代表智慧和力量。

　　下一步，人大西村街道工委将持续围绕中心、服务大局，认真履行各项职责，积极践行全过程人民民主，走好新时期群众路线，在联系服务群众上多用情、在激发代表履职尽责上多用力、在为民办实事解难题上多用心，推动新时期人大工作更接地气、更得民心、更聚民智，努力提升群众的获得感、幸福感和满意度。