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关于加强广州交通枢纽站场服务管理的专题调研报告

时间: 2018-11-14 来源:经济工委办公室 【字体:

一、调研工作基本情况

在市十五届人大三次会议期间,机场、港口、火车站、高铁站、汽车客运站、地铁站等交通枢纽站场服务管理成为人大代表关注的热点问题,为回应代表关切,进一步推动交通枢纽站场改进服务管理水平,2018年6月起,经济工委制定工作方案,成立专题调研组,由市人大常委会副主任李小勉任组长,成员由部分经济委员会组成人员、经济专业小组代表、经济委咨询专家组成,邀请广州市交委等部门参与调研。重点围绕综合协调机制建立,法律法规和服务标准制定及执行,服务设施建设,为乘客提供安全性、便捷性、舒适性的出行环境,构建综合交通枢纽体系等方面工作情况开展调研,分析存在问题,并对下一步工作提出建议。主要开展了以下工作:一是召开市人大经济委员会全体(扩大)会议部署专题调研工作,收集相关资料;二是召开市政府有关部门、属地区政府、站场管理单位参加的座谈会,听取相关情况;三是组织经济专业小组代表分三个小组对交通枢纽站场开展暗访工作;四是与广州社情民意研究中心合作,就我市各交通站场的管理服务水平开展民意测评,以更广泛地了解市民对交通枢纽站场服务管理的意见;五是根据调研需求有针对性地听取部分专家、人大代表、行业代表的意见建议;六是组织部分市人大常委会组成人员、市人大代表前往白云国际机场、广州南站进行视察。调研组在上述工作的基础上,起草了调研报告并征求了各方面意见,为常委会审议做好相关准备。

二、交通枢纽站场服务管理工作现状

近年来,广州市政府积极推进综合交通枢纽建设,在建立综合交通管理机制、加强交通基础设施建设,为乘客提供安全性、便捷性、舒适性的出行环境,创新服务投诉处理机制等方面取得了一定成效。民意调查显示,市民对站场服务现状的满意度高达86%。

(一)交通枢纽站场基本情况

广州的交通枢纽站场主要包括机场、港口、火车站(含高铁站)、汽车客运站和地铁站。其中,白云国际机场2017年旅客吞吐量6583万人次,位居全国第3、全球第13;货邮吞吐量178万吨,位居全国第3、全球第19。广州港从事客运服务的港口经营单位12家,包括广州至香港高速客船航线、广州地区珠江游及水上公共交通运输航线等,其中水上公共交通运输航线有14条。2017年,港口旅客吞吐量为92.19万人。已投入使用的火车站包括广州火车站、火车东站、广州南站和广州北站,其中广州南站是华南地区最大的高铁枢纽站,2017年全年广州南站发送旅客6809.8万人,到达旅客6613.7万人;今年春运期间,日均到发量42.8万人次,最高峰日到发量为55.2万人次;暑运期间,日均到发量53.2万人次,最高峰日到发量达60.7万人次。汽车客运站全市共有等级客运站28家,实际运营的有27家,共开通班线1959条,进站班车7719辆,日均发班约1.5万班次,日均客流量约21.24万人次。地铁目前已开通运营线路共13条,线路长度达到391.7公里,所辖车站233个,其中与机场、高铁站、火车站、主要汽车客运站接驳的枢纽地铁站共16个,日均客运量达744万人。

(二)交通枢纽站场服务管理协调机制和职能分工情况

市政府高度重视广州综合交通建设工作,省、市建立定期沟通机制,每月梳理问题清单。各单位根据对应的行业管理法规和服务标准,依法履行职责,认真做好职责范围内的各项工作:白云机场由省机场集团及其下属的广州白云国际机场股份有限公司负责建设、运营、管理和服务。由市发展改革委、市住建委、市交委、广州空港经济区管理委员会协调推进空港综合交通枢纽建设、陆路快捷交通系统建设工作。港口由广州港务局行使规划建设、港口经营监管和安全管理等职能。火车站(含高铁站)红线范围内管理由广铁集团负责,火车站地区由属地政府成立管委会,统筹负责各项社会事务的综合协调和管理。汽车客运站分中心区和外围区,中心区由市交委负责行业管理,外围区由属地区交通管理部门负责行业管理,市公交集团负责经营。地铁站由地铁集团公司实施对城市轨道交通设施的保护、城市轨道交通范围内公共场所的运营秩序管理等。

(三)交通枢纽站场的服务设施建设情况

各交通枢纽站场内的服务设施建设主要由运营单位具体负责,火车站地区管委会按照站场地区总体规划和城市管理的有关规定,统一审查站场地区的市容环境、广告、经营点档和市政、交通、电信等设施的设置,并指导、督促有关单位落实日常管理。调研了解到,各交通枢纽站场的服务设施比较完善,按规定设置了无障碍通道、无障碍导盲设施及无障碍指示标志,为老幼病残孕等特殊旅客设置了爱心通道,已设置或即将设置母婴室、特殊旅客休息室。积极开展厕所革命,站场内的保洁工作较好。导乘指引基本清晰,站场内指引标志标识牌能做到统一规范,并及时更新维护。

目前,广州市已建立以航空、公路、铁路、水路客运枢纽为支点,以地铁、公交、出租车、BRT、机场大巴、异地候机楼等为配套的综合交通枢纽体系,不同交通方式有效衔接。一是提升换乘效率。白云机场、广州火车站、广州东站、广州南站、省汽车站等大中型交通枢纽周边均可实现与地铁、公交、出租车等其他交通方式进行快速换乘。公交、地铁实现一体化无缝接驳,确保地铁站外100米范围内或乘客步行2分钟左右至少有一个公交站点。二是优化运输组织。发展多样化联程运输模式,创新“如约巴士+出租汽车”接驳新模式,合理安排客运班次,加强不同交通方式的运力匹配、组织衔接和时刻对接。三是完善引导标识。目前,白云机场、各火车站,港口、汽车客运站、地铁站都有较清晰的交通换乘信息指引。广铁集团、白云机场、地铁集团等相关单位还积极推出具备导引功能的客户端、公众号等服务,提升了服务管理水平。

(四)为乘客提供安全性、便捷性、舒适性的出行环境,以及乘客投诉处理方面工作

安全性方面,各交通枢纽站场都能认真主动加强安全检查,设施设备维护检修,严禁“三品”(易燃品,易爆品,有毒品)进入,有较完善的保安监控系统,有相应的工作人员维持秩序。白云机场有严格的安全管理规程;广州港致力打造码头专业化服务队伍,组建安保班;各火车站、汽车客运站均已实现“刷脸进站”,提升源头管控;地铁自2017年10月10日开始,在全线网开展安检升级,从入口保障运营安全。

便捷性方面,白云机场已实现异地候机,旅客值机“全流程自助”,曾获得国际航空运输协会(IATA)授予的“便捷旅行项目”最高奖白金标奖;广州南站推出智能导航系统,为旅客提供站内导航,广深城际试行手机刷闸进出站;地铁已实现云购票、信用卡、微信广州地铁乘车码等多元乘车支付方式;全市公路客运站全部实现联网售票,并进一步推出“在线购票+在线支付+自助取票+二维码进站”全流程自助服务;广州港港澳客运服务可以实现快捷通关。这些都极大的方便了旅客,提高了出行效率。

舒适性方面,白云机场全新启用T2航站楼,为旅客创造了更舒适的出行环境,打造“春风服务”品牌;地铁规范员工的着装、形体、语言等服务标准,制定人性化服务举措,着力打造温馨服务的氛围;火车站、汽车客运站和港口码头都不断完善服务设施,加强控烟督导,努力营造干净整洁的候乘环境,提升旅客候乘体验。

乘客投诉处理方面,各交通枢纽站场都高度重视乘客投诉处理工作,及时响应乘客诉求,通过设置人工服务热线,开通微信、微博等互联网平台,收集乘客的投诉、建议,不断提高和改进服务水平。

三、调研中了解到的主要问题

我市在加强交通枢纽站场服务管理方面取得了一定成效,但随着经济社会发展和群众需求不断提高,给交通枢纽站场服务管理工作提出了一些新的问题和挑战,主要包括以下几个方面。

(一)部门协同机制有待进一步完善

交通枢纽站场在规划、建设、运营、管理方面由不同部门负责,涉及中央、省、市各级部门和企业,我市重要枢纽站场未能实现“统一规划、统一设计、统一建设、统一管理”。各部门、各单位仍然存在职责不清、多头管理的情况。在规划方面,市交委承担综合运输体系的规划协调、编制专项规划并组织实施等职责;市国土规划委也承担市政基础设施和综合交通规划的编制管理工作;市发展改革委负责综合运输体系统筹规划和协调推进,并与民航、铁路建设业务进行协调。在项目建设方面,市发展改革委牵头负责综合运输体系涉及铁路的规划衔接、项目报批、资金落实工作;市住房城乡建设委负责建设业务协调和监督管理工作。在运营方面,市交委负责运营监督管理职责;白云机场、地铁、火车站(含高铁站)红线内的运营管理分别归口省机场集团、广州地铁集团和广铁集团。职能分散带来协调工作量大、管理交织区与空白区并存等问题。同时,火车站地区的管理工作涉及部门和单位较多,且隶属于不同的上级部门,有些工作协调力度有待加强。

(二)客运量增加给交通枢纽站场集疏运功能及多种交通方式有效衔接带来挑战

随着城市人口的不断增加,我市客运量快速增长,一定程度上影响市民的出行感受。与此同时,主要枢纽站场的集疏运功能未能与客运量的增加相匹配,多种交通方式有效衔接方面有待增强。民意调查显示,公众假期间站场秩序的好评比例为64%,受访乘客对站场内拥挤程度的评价满意度为62%。目前广州南站、白云机场与广州中心区的衔接的地铁2号线、3号线客流量大、车内拥挤程度高,全线较多车站处于全天候限流状态。部分客运站分布不合理、运营负荷不均,运营线路缺乏合理统筹。白云机场交通组织存在接驳道路单一,节假日机场高速道路拥堵系数较高等问题。广州南站近年客流持续高速增长与初建规模不相适应,日均发送旅客、到达旅客分别由2010年的1.4万人次、1.3万人次,增至2017年的18.7万人次、18.1万人万人次,7年间增长达13倍,管理力量、配套设施难以适应客流的高速增长需要。距离市区较远的白云机场、广州南站夜间到达旅客(尤其在地铁营运时间结束后)交通服务保障有待加强。另外,广州北站应有效分流来自东部、西部和北部的客运、铁路和航空的大量客流,但目前规模小,运输能力严重不足,造成广州北部普铁、高铁、地铁、城际、公路客运换乘瓶颈,大量旅客到机场或市区其他站点换乘,增加了市区的交通压力和拥堵。

(三)交通站场内服务设施有待升级改造

部分交通站场内的服务设施在安全性、便捷性、舒适性等方面仍有改善空间。民意调查显示,受访乘客对站场内环境方面的评价不高,各项满意度基本低于75%。其中,超过六成受访者表示地铁站内要增加洗手间,41%的乘客表示扶手电梯要加强保养维护,46%的受访者表示需要增加座椅数量,室内空气和公共卫生状况满意度在六成左右,较多受访者表示火车站需要增加垃圾桶。调研中反映出以下一些具体问题:广州火车站由于历史设计、场地限制等原因,存在设施设备简陋、出租车车流与行人混行等问题。广州东站存在内部环境卫生欠佳,乘客排队通道、出租车候乘通道漏水严重等问题。广州南站南、北地下停车场、出租车场蓄车能力不足,设计和管理工作有待改善;站内缺乏垃圾处理专用通道,垃圾中转站容量不足;南站站房面积较大,但站内指引标识不清,旅客容易丧失方向感。游轮母港建设未完成,仍利用货运码头设施来实现港口功能,游客体验较差。

(四)交通枢纽站场的城市形象窗口功能有所欠缺,交通站场内及周边管理工作仍需加强

目前,我市主要交通枢纽站场的设计规划在与周边产业配套、拓展城市功能、展示城市形象等方面有所欠缺。以广州南站为例,南站商务区开发进度缓慢,整体还处于开发建设期,配套服务行业相对落后,交通路网、市政配套设施仍未完善,商务客流在广州南站仅交通中转后去往广州中心城区,与理想中的枢纽门户形象相比差距甚远交通站场内及周边环境的乱象仍在一定范围内存在,不仅干扰了乘客正常出行秩序,也对广州的城市形象有所影响。广州南站公交总站及周边区域存在一些非法营运“黑车”和经营“小旅馆”的拉客人员干扰站场及周边交通秩序。地铁站内的服务管理和保卫工作力度不够,特别是对在地铁站通道的乱摆乱卖管理较为薄弱。民意调查显示,32%的受访乘客反映在地铁站出入口存在“占道摆卖”现象,24%的受访者反映“行乞”现象较多,受访者反映存在“流浪借宿”、“行骗”、“偷窃”的比例分别为10%、10%和5%。

四、加强交通枢纽站场服务管理工作的意见建议

交通枢纽站场与群众生活息息相关,加强交通枢纽站场服务管理水平也是营造共建共治共享社会治理格局的重要内容。广州在推进国家中心城市建设全面上新水平、着力建设国际大都市过程中,要进一步提高交通枢纽站场服务管理水平,完善大交通综合网络体系,加强统筹协调,改进站场硬件和软件服务,在人性化、科学化、精细化管理方面下功夫,更好满足人民群众需求。

(一)完善管理协调机制,进一步整合各方面资源

市政府应加强顶层设计,进一步加强部门协同联动,完善联席会议、信息通报等工作机制;继续深化完善大交通管理体制机制建设,推进综合交通枢纽站场“统一规划、一体设计、同步建设、统一运营”;加强信息共享,不断优化各种交通方式衔接,提升综合交通枢纽服务水平。针对广州北站的规划建设,市政府要加强统筹协调,提升广州北站作为交通枢纽功能定位。针对广州南站服务管理问题突出的情况,建议加快推进南站及周边区域实施一体化的管理运营方案。

(二)强化集疏运功能,促进多种交通方式有效衔接

各交通枢纽站场的设计要具有足够的前瞻性和弹性。进一步完善广州白云机场集疏运网络,通过建设和完善高铁、城际、地铁、高快速路、市政道路等多种交通方式,加强与中心城区及周边主要城市的快速交通联系,有效提升广州白云机场作为大型国际航空枢纽的综合服务功能;完善广州南站与广州、佛山、中山、东莞中心城区的交通体系,提高对粤港澳湾区主要城市的辐射力;适当增加广州北站的发车班次和停靠班次,通过轨道交通建立与白云机场的快速交通网络;在规划城市轨道交通时加强与公路客运站枢纽的衔接。

(三)提高交通枢纽站场服务管理精细化水平

交通枢纽站场不仅是交通服务设施,更是一个城市对外形象的窗口。应树立以乘客为中心的现代化服务理念,针对乘客所关注的便捷性、舒适性、可靠性、安全性等核心指标,制定具有国际视野和前瞻性的服务、评价和监管标准。加大站场内服务设施建设的投入,加强维护保养,为乘客从进入站场、候乘、搭乘、到离开站场的全流程提供设施保障和舒适环境。优化枢纽内组织管理,保证枢纽运行顺畅、便于人流集散、方便乘客换乘。优化指引标识设置,加强智能交通和信息化建设,提供及时准确的信息服务,实现对乘客出行的有效引导。要兼顾保障老人、小孩、残障人士交通出行的基本权力,加强无障碍设施建设。拓展枢纽的综合服务功能,重视除交通功能以外的文化、旅游、商业、休闲等辅助功能,更好实现站城融合发展。

(四)加强综合治理,打击整治各类乱象

    针对交通站场周边“五类车”非法营运、“黑车”拉客、占道摆卖、行乞行骗、偷窃等各类乱象,公安、交通以及政府各职能部门、交通运营企业要共同配合,加大执法力度,细化管控措施,形成高压严管态势,为市民营造安全、良好的出行秩序,打造平安有序的城市形象。


参阅资料(六)之一:广州交通枢纽站场服务管理评价报告.doc
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