4月26日，广州市十六届人大常委会第十三次会议听取和审议了市人民政府关于2022年度110报警服务台接处警工作情况、关于2022年度120院前医疗急救工作情况、关于2022年度12345政务服务便民热线工作情况、关于2022年度信访工作情况的报告。

　　结合前期市人大常委会对上述工作开展专题调研情况，市人大常委会组成人员充分肯定工作成绩，认真提出审议意见，推动市政府进一步做好110接处警、120院前医疗急救、12345政务服务便民热线、信访等工作，着力回应人民群众关切，切实解决急难愁盼问题。

　　推动110接处警工作精准化、智能化、规范化建设

　　让广州成为更具安全感的平安城市

　　市人大常委会组成人员对110报警服务台接处警工作给予充分肯定，认为市政府认真落实上级部署，深入推进110报警服务体系和能力现代化建设，充分发挥“110台”作为广州城市应急服务“第一窗口”的重要作用，使“110台”为我市打击犯罪、维护治安、防控疫情、应急处突等工作提供有力支撑。

　　2022年，广州“110台”荣获全国公安机关110工作成绩突出集体。在这份荣誉的背后，承载着“110台”的使命担当和辛勤汗水。据统计，广州“110台”2022年共受理群众报警575万起，同比上升1.74%；直接指挥基层公安机关抓获犯罪嫌疑人1649名，截获、查获涉案机动车638辆，救助危难群众1112人，找回迷失人员19321人，持续擦亮了广州“110”这块全国首创的金字招牌；强化与12345等政务服务热线对接联动，推动线上分流164.5万起，有力推动广州各类政务服务热线功能作用发挥；建立健全“一站式”基层矛盾纠纷化解机制，推动辖区公安机关与属地职能部门联动处置矛盾纠纷75万余起；广州警务评议群众满意度92.03%；广州市民的安全感常年保持在95%以上，充分展现平安广州建设成效。

　　针对110接处警工作存在的问题和困难，市人大常委会组成人员在审议时指出，市政府要立足广州作为国内超大城市的治安实际，加强我市110报警服务台接处警工作，服务广州高质量发展大局。要优化全链条闭环警务流程，强化科技支撑，切实解决“接通难”问题。要进一步推动与其他政务服务热线的高效对接联动，让非警务警情能转得出、接得住、处置得力。要加大对110、12345等政务服务热线受理事项的宣传力度，引导群众规范拨打“110”，从源头上减少无效报警，以便公众更快更精准获得专业服务。要不断优化完善“110”报警服务台人力资源管理体系，进一步拓宽外语服务警务工作途径，助力广州国际大都市建设。

　　持续推动120院前医疗急救体系的建设

　　更好守护人民群众生命安全和身体健康

　　市人大常委会组成人员对市政府持续推进120院前医疗急救工作给予充分肯定，认为市政府着力健全院前医疗急救网络，优化急救运行模式，强化培训演练，夯实院前医疗急救队伍力量，提高了院前医疗急救服务水平，增强了突发事件的紧急医学救援能力。

　　目前，我市120院前急救体系共有指挥调度机构6家（1个指挥中心和5个分中心）、网络医院146家，构建覆盖全市城乡的院前急救医疗体系，形成“统一指挥、依托医院、分片负责、专科出诊”的特色。在呼救电话的10秒接听率方面，市急救医疗指挥中心已基本达到100%，各区的急救医疗指挥分中心达97%以上。在网络医院3分钟出车方面，全市准点率为95%。去年以来，我市开展120指挥调度系统扩容，加强信息化项目建设,提升指挥调度信息化水平，授牌确定10家医院为“广州市区域急救医疗中心”，进一步提高院前急救的培训和质量管理水平，提升急救效率。

　　市人大常委会组成人员在审议时指出，院前医疗急救是救治急危重症患者的重要“生命通道”，是抵御重大灾难和应对突发事件的重要“防火墙”，市政府要坚持“人民至上”“生命至上”，持续推动院前医疗急救体系的建设，进一步理顺市、区急救医疗指挥中心的管理机制，实现全市院前医疗急救指挥调度体系的统一、管理标准的统一。要加大对院前医疗急救专项经费的投入，提高市、区院前医疗急救专项补贴标准。要加快做好《广州市“120”院前急救工作考核办法》等相关配套政策的制定和修订，推动落实设立院前急救组制度。要加快推进广州市紧急医学救援指挥中心建设项目和直属急救站的规划建设。要畅通指挥调度人员职业发展通道,缓解指挥调度人员、院前急救医护人员短缺的情况。要加快推动院前医疗急救信息化建设，提升急救呼叫定位的精准度，更好地守护人民群众生命安全和身体健康。

　　持续深化12345热线体系建设

　　助力广州高质量建设人民满意的服务型政府

　　市人大常委会组成人员对市政府持续深化12345热线体系建设给予充分肯定，认为12345热线以超亿次的优质服务有力保障了市民的切身利益，得到企业群众的信赖，成为超大城市治理体系的重要组成部分。

　　2022年，12345热线共受理诉求3206.80万件，是2020年的1.9倍，日均达8.79万件。其中，话务渠道1303.81万件，是2020年的1.3倍，占40.66%；互联网渠道1902.99万件，是2020年的2.8倍，占59.34%。直接解答诉求2711.17万件，转派承办单位办理495.63万件。在疫情防控、城市治理、民生保障、营商环境优化、党风廉政建设、人大履职、政协“百姓提案”等工作中发挥重要作用。由于工作成效显著，热线中心被党中央、国务院授予全国“人民满意的公务员集体”称号。

　　针对12345热线工作存在“业务量快速增长，承办单位案多人少问题普遍存在”等情况，市人大常委会组成人员指出，要充分发挥热线联席会议制度作用，统筹协调解决体制机制问题，建立应急保障机制，加强对12345热线的资源调配支撑，健全12345热线与各专线的联动机制，加强与12305、12315、12320等专线的平台对接和话务转接分流，完善专家坐席制度，健全考核评价机制，确保12345热线运行平稳。要提高12345热线服务水平和承载能力，适应新形势需要，提高人工服务专业性，提高话务服务效率，加强人工智能应用，进一步加强热线平台智能化、网络化、数字化建设，完善信息系统功能，持续改进信息系统数据统计分析、提取导出等功能，优化信息系统使用体验。要加大工单督办和办结审核力度，加强监督力度，加强对不满意工单的办结审核，加强对重点问题的督办，着力实现工单真办真结。要加大工作经费投入保障，加强话务员队伍建设，提升话务员队伍综合能力水平。

　　用心用情用力做好信访工作

　　把以人民为中心落到实处

　　市人大常委会组成人员对市政府信访工作给予充分肯定，认为市政府坚持以人民为中心，扎实做好“送上门来的群众工作”，全力畅通信访受理渠道，完善信访受理办理工作机制，大力推进信访积案化解，积极推进信访问题源头治理，推进信访工作创新，努力维护社会稳定，各项工作稳步推进，成效显著。

　　在信访工作中，市政府畅通信访受理渠道，优化信访办理机制，坚持信访受理“零门槛”，完善信访事项全流程闭环分类管理机制，严格落实办理时效要求，确保信访事项当日受理、当日转送、当时反馈。抓住重点领域和关键环节，围绕劳资纠纷、环境、房地产、教育、市场监管等重点信访领域问题开展攻坚，按照“管行业、管领域必须管安全、管稳定”要求压实职能部门的主体责任，大力推进信访积案化解。立足案结事了，积极探索建立信访问题源头治理机制，及时分析信访问题源头，构建合力源头化解纠纷机制。完善信访保障机制，坚持化解合理诉求和依法精准打击相结合，努力维护社会稳定。坚持信访工作机制创新，创新工作理念，将中华民族传统文化与广府文化“家人、家事、家书、家访、家常话”的“家文化”相结合，努力将信访变家访，把信访人当家里人，探索打造新时代广州版“枫桥经验”。

　　市人大常委会组成人员在审议时指出，大量信访事项涉及基本民生，市政府要坚持依法行政理念和法治思维，认真落实《信访工作条例》，推进全市信访工作整体发展。要夯实信访工作法治基础，加强《条例》培训宣传，增强社会面普法宣传的针对性和有效性，教育引导信访人依法信访。要采取有力措施，源头化解信访问题，加强改进工作、完善政策、追究责任三项建议权在城乡建设、市场监管、教育、劳动和社会保障等重点领域的运用，切实发挥人民建议征集对信访矛盾源头治理的“哨兵”作用。要切实提高信访工作质量，增强信访工作的公信力和权威性，发挥基层信访联席会议的牵头作用，严格依照法律开展信访工作，及时推动民生信访问题在源头化解，推进基层治理体系和治理能力现代化。