为提升政务服务的透明度，《条例》规定对政务服务事项实行目录制管理。明确除涉及国家秘密的事项外，所有政务服务事项均“应纳尽纳”，统一列入基本目录进行管理。

　　在基本目录的编制与管理方面，进一步细化要求。市级行政机关以及法律法规规章授权组织负责本行业、本系统基本目录的编制与管理工作，基本目录由市政务服务管理部门进行统一发布，并根据实际情况动态更新。

　　同时，《条例》明确了办事指南的编制主体与要求。市级行政机关和法律法规规章授权组织需统一制定本行业、本系统办事指南的标准化文本，相关单位以此为基础编制并对外公布具体办事指南；水电气等公用企事业单位也需编制并公布本单位的办事指南。通过这一规定，实现同一政务服务事项的基本要素在全市范围内的统一，有效解决“同事不同办”的问题。

　　为减少企业和群众办事的环节与时间成本，《条例》对政务服务的办理渠道和途径作出明确规定。在政务服务事项“一门办理”方面，要求除因场地限制或涉及国家秘密并经政务服务管理部门同意的情况外，所有政务服务事项均“应进尽进”，进驻政务服务中心集中办理。同时，原则上规定便民服务中心集中办理劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等群众高频办理且基层能够有效承接的政务服务事项。在政务服务事项“一窗办理”方面，规定政务服务中心和政务服务便民服务中心应设置综合窗口，统一受理政务服务事项，并统一反馈办理结果。

　　在规范线上线下融合办理方面，要求提供政务服务的相关单位依照办事指南要求实现全流程网办。基本目录和办事指南通过线上线下多渠道同源公布、同步更新，确保政务服务事项能够实现无差别受理、同标准办理。

　　为提升市民群众的办事体验感，《条例》着重加强对政务服务窗口人员的管理。在规范政务服务窗口人员管理方面，市政务服务管理部门需制定并公布政务服务窗口工作人员行为规范，开展岗前教育培训，明确禁止使用的语言和行为，规范仪容着装，强化服务纪律，切实提高服务意识。

　　对于政务服务中心的派驻人员，要求其熟悉业务、经验丰富，能够胜任本职工作，并接受同级政务服务管理部门和派出单位的双重管理。

　　在首席事务代表职责方面，派出单位需在派驻人员中指定首席事务代表，由其代表本单位负责审批、督办政务服务事项，组织、协调政务服务事项的联合办理，并承担管理派驻人员等工作。

　　《条例》围绕提高行政效能、提升服务体验推出一系列举措。在缩减等候时间方面，政务服务场所需即时为申请人提供排队办理进度情况，方便其查看与预判。若办理事项超出合理时间或排队人数过多，政务服务管理部门应及时查明原因并督促改进。

　　在适老化、适残化要求方面，规定推进适老化和适残化改造等无障碍建设，为老年人、残疾人等特殊群体开辟绿色通道，保障其办事便利。

　　在优化预约、延时服务方面，政务服务管理部门需提供24小时线上预约服务，同时保留政务服务场所现场取号服务，并根据服务对象的实际需求提供工作日延时服务。

　　在急事急办服务方面，相关单位需通过周末、节假日错时服务等方式，为群众提供急事急办服务渠道，并尽可能压缩办理时间。

　　此外，《条例》还提出集成办、跨域办、限时办的要求。编制关联事项清单，制定并公布集成办的操作规程和办事指南，推动实现“高效办成一件事”；梳理并公布全市通办、跨域通办事项清单，通过多种方式推动实现全市通办、跨域通办乃至跨境通办；明确限时办结，受理单位一次性告知等义务。

　　同时，《条例》特别设置“办不成事”反映窗口。若出现未能一次性告知、不接收申请材料或未按时办结等情况，申请人可前往该窗口反映诉求。“办不成事”反映窗口负责受理、转办、督办相关事项，并及时向申请人反馈办理情况。另外，《条例》强调强化数字赋能，持续精简申请材料、简化办事流程、减少群众到现场办事的次数。

　　《条例》聚焦企业发展，强化增值服务。在为企业提供全生命周期服务方面，要求政府及有关部门整合政务服务、社会服务和市场服务功能，为企业提供精准化、个性化的衍生服务。

　　在规范惠企利民政策服务方面，要求集中公布惠企利民政策，为企业和群众提供查询、咨询以及主动精准推送等服务。

　　在规范惠企利民政策兑现方面，将政策兑现事项纳入全市一体化在线政务服务平台统一办理，通过系统主动匹配符合政策条件的主体，实现部分优惠政策免申即享；同时编制政策兑现事项清单和办事指南，明确政策兑现的条件、程序和时限，精简申报材料，实现优惠政策一次申报。

　　《条例》从内部监管、公众监督和人大监督三个维度，对政府对外服务承诺的落实进行规范。

　　在政府内部监管方面，要求市、区人民政府及其有关部门加强对办事指南的审核监管。政务服务管理部门需对未能一次性告知、不接收申请材料或未按时办结的情形进行复核评估，并督促相关部门改进；同时对办事指南及服务全流程进行动态监测、异常预警、问题定位和跟踪改进，并按月向同级人民政府提交报告。

　　在公众监督方面，明确公众可通过广州12345政务服务便民热线等多种渠道，提出咨询、投诉和评价意见。要求对外公布服务电话的相关单位确保电话畅通，并明确现场投诉处理方式，细化首位接待投诉工作人员的职责。

　　在人大监督方面，规定了听取和审议工作报告、执法检查、专题询问、组织代表视察、满意度测评等多种人大监督方式，确保政务服务质量和效率得到有效监督。