随着广州市人口老龄化进一步加深，群众对多元化养老服务的需求日益增长，而社区居家养老模式在全国全面推广，以颐康中心为阵地推进社区综合养老服务，让老年人在附近就能享受到全面的养老服务在广州市先试先行，在2021年市政府工作报告中，广州也提出“实现街镇颐康中心全覆盖”的目标。但是根据广州社情民意研究中心对颐康中心的调查显示，居民对养老服务相关工作评价不高，满意度未超四成。

一、发展现状

目前，广州全力推进街镇综合养老服务中心（颐康中心）建设提升三年行动。全市累计建成具备全托、日托、上门服务、统筹调配资源等综合服务功能的街镇综合养老服务中心（颐康中心）179 个，实现街镇全覆盖并逐步辐射村居。同时，全面开展老年人居家适老化改造和家庭养老床位建设，为老年人家庭进行适老化和智能化改造，提供与床位相配套的照顾服务，逐步将养老机构专业服务延伸至家庭。

　　二、存在问题

虽然我国社区养老服务发展势头良好，但总体上还处于起步阶段，政府的主导作用有待加强，服务和服务质量也亟需提高。

（一）政府层面

政府职能和市场化运作定位问题。

在颐康中心之前，广州市的社区养老服务主要是针对政府资助对象由街镇直接提供服务或通过购买服务的方式委托第三方机构提供免费的养老服务，比较少涉及到收费行为和商业行为。而颐康中心的建设在尝试由养老机构投入更多的资源，在完成好政府养老职能的同时进行市场化运作，针对不同层次的老年人提供服务。

政府养老职能应该是普惠性及公益性，针对的服务对象和服务目标与市场养老针对的对象和目标是不一致的。在客户定位和服务目标不一致的情况下，服务场所和服务团队整合在一起是有很大冲突的，不同的定位的经营策略是不同的，运营方式方法都是很大差异的，市场化运作会碰到很大困难。政府如果在服务管理还没有做到合理、科学、精细，使各主体不能形成有效集合，那就无法建立起高效的服务体系；另一方面如果在监管力度上有所不足，也会致使资金的投入和使用不规范。

（二）各参与方层面

1.社会组织

颐康中心服务内容丰富且复杂，需要社会组织提供资金、服务，为其提供外力支持。无论是资金亦或是服务的支持对于颐康中心来说都尤为重要，更重要的是需要长期经营沉淀。但就目前而言，政府购买服务年限较短，导致社会组织参与至颐康中心的并不多，且不愿意投入资源培养专业服务团队，影响整体服务水平。

颐康中心进行市场化运作，开展收费性服务，服务团队的配备就需要更加的专业和完整，需要更多精力投入到市场经营中去，保证客户(居民）达到一定数量，从而达到盈亏平衡或者盈利。但颐康中心目前完成政府任务所需投入的精力较多，导致部分参与的企业在参与后发现无法获取预想收益而撤资。

2.社区居民

颐康中心服务的主要对象是社区老人，只有社区居民积极参与至社区养老服务中才能保证服务正常进行，但是目前社区居民与老年人对颐康中心服务的参与积极性并不高。

在社区居民的意识里，养老服务是由政府提供由政府买单。社区居民与老年人对颐康中心的较高收费存在误解。颐康中心目前大多数建设在社区内，因社区居民认为颐康中心涉及临终关怀、医疗服务会对环境产生污染进而反对建设，导致小部分颐康中心的建设被迫搁浅。

3.养老服务人员层面

专业服务人员是运营颐康中心的人才基础，是必不可少的组成部分，颐康中心若想实现健康稳定发展，就必须将建立专业化团队作为主要工作内容。目前，颐康中心养老服务人员专业性不强，无法有效满足服务需求，主要表现在两个方面：一是养老服务人员专业知识掌握不足，其中绝大多数并未接受过与养老服务相关的专业培训，在进行服务时多凭借自身经验，在遇到较为复杂的问题时就无法有效解决，且人员待遇不高，流动性大，工作积极性有待提升。二是志愿者队伍建立方面不成熟，养老服务志愿者人数不多，无法满足社区养老需要。另外，多数志愿者仅能在工作、学习之余提供服务，时间较短，而在校学生毕业也会使得志愿服务中断，人员流动性强。

（三）服务层面

服务要求与现实需求存在差异

在颐康中心委托运营合同内规定了需要开展的服务项目和任务量，其主要目的是要求其覆盖更全面的人群。而在实际开展服务时，在不同地区内的不同社区存在着较大的需求差异。面对这种需求差异，颐康中心运营组织及服务人员需要灵活变通，拥有一定的自主权，从而满足差异化的服务需求。而运营合同规定的服务需要进行多次的检查与评估，导致服务机构不得已以运营合同内的服务方案为优先执行方案，从而造成服务要求与现实服务难以契合的困局。

三、相关的建议

（一）正确定位政府职能

政府在颐康中心建设与运营方面起主导作用，使用行政力量合理调配社会资源，还可以兴建相关设施、制定帮扶政策及规范等，同时还可以对服务人员进行统一管理和培训，为颐康中心健康发展提供保障。在选址上也应该具有前瞻性，提前做好社区建设规划，可纳入到公建配套中。

（二）以不同的逻辑和视角进一步明确颐康中心定位

建议政府相关部门开展更多的调研访谈工作。如政策要引导颐康中心往市场化方向运作进行，那么在制定政策时，需多站在市场的角度考虑颐康中心的服务定位和服务人群，建立一套既能实现政府基础养老服务目标，同时也考虑市场化运作的商业逻辑的方案。

（三）完善政府和社会组织与企业之间的合作和监管机制

政府应当考虑到社会组织与企业之间的特点，它们在入驻颐康时既要发挥它们之间的优势又要采取互补，同时政府的指导监管非常重要，要有优胜劣汰的机制，同时需要考虑对机构长期运营的激励和服务团队的稳定性，完善政府监管、采购机制让社区居家养老资源越来丰富越成熟越透明。

（四）提升颐康中心服务自主度

颐康中心要根据不同地区、不同社区、不同人群、不同阶段、提供不同的服务内容，运用不同的服务方式，只有在更高的自主度下才能有更高效的服务呈现，才能让服务对象有更多获得感。在确保合法合规和安全的前提下，给予运营机构和服务团队更大的加强宣传改变居民的固有意识自主权限。

（五）加强对相关专业人员的培训

政府部门应制定职业标准，组织职业资格考试，通过考试者方可获取相关证件，保证人员持证上岗。定期组织养老服务人员专业培训，提升服务专业能力，对于不满足要求的取消政策扶持，同时加强人员责任感、荣誉感的教育，全面提升人员专业素养，提升团队稳定性。建立考核奖惩制度，加强对于行业的引导和监督，通过绩效制度激发人员工作积极性，同时通过政策提升人员社会地位和薪酬待遇，推动其向专业化方向发展。发挥考核评价制度的有效作用，严格执行相关标准，对养老服务人员行为加以监督制约。

（六）完善志愿服务机制

除专业服务人员之外，志愿者也是社区养老服务工作中不可或缺的重要力量。对于养老服务志愿者，相关部门和机构应予以一定的精神激励和物质奖励，激发志愿者服务积极性，而对于进行志愿服务的社会组织则可进行贷款、税收以及年检等方面优惠政策的奖励。此外，引导志愿服务向法制化、规范化方向发展，如通过人身意外保险的购买为志愿者提供安全保障等。

（七）加强颐康中心的宣传

特别是服务的内容及服务后的宣传，同时，政府还需要加强养老服务的正面宣传，改变一些居民固有的传统想法，让老人有尊严、有质量、多元化、个性化的养老理念真正普及到社区，惠及到每一位有需要的老人。