胡仁杰

　　一、事由

　　随着我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产生活方式，提高了社会治理和服务效能。但同时，我国老龄人口数量快速增长，不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

　　为进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，2020年11月24日晚间国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难、坚持传统服务方式与智能化服务创新并行、为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。目前有超过90%的老人有使用各类APP的经历，50%的老人使用过购物支付类服务，线上化支付的频率越来越高。而在医疗健康领域，老年人依旧面临着不会操作的问题，在挂号预约和使用医保支付这两个最关键的环节上问题尤为突出，仅有30%左右的老人使用过相关线上服务。

　　2023年7月以来国家卫生健康委、国家中医药管理局印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，旨在进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程就医感受、提升患者体验、保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。其中，树立老年友善服务理念、解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”为重要目的，简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务为重要手段。

　　2023年6月28日十四届全国人大常委会表决通过《中华人民共和国无障碍环境建设法》，对提升老年人出行便利性等方面提出了明确要求，医疗机构是老年人群出行的重要目的地，挂号缴费作为老年就医的关键节点，其线上操作的无障碍水平直接决定了老年人就医的便利程度，对此该法案提出了以下明确的要求:

　　“第三十五条 政务服务便民热线和报警求助、消防应急、交通事故、医疗急救等紧急呼叫系统，应当逐步具备语音、大字、盲文、一键呼叫等无障碍功能。”

　　“第四十四条 医疗卫生机构应当结合所提供的服务内容，为残疾人、老年人就医提供便利。与残疾人、老年人相关的服务机构应当配备无障碍设备，在生活照料、康复护理等方面提供无障碍服务。”

　　一系列政策和法规的出台，表示出政府对改善老人线上就医体验的决心和迫切性。

　　在落地过程中，我们发现老年人对于数字化的理解尚停留在比较基础且直观的阶段。由于年龄、身体疾病、知识储备、经验以及认知等多方面原因导致老年人学习能力下降，对于一些手机或者APP复杂的功能、操作无法掌握。老年人记忆力下降，认知能力下降，短期习得的操作技巧很容易忘记。这些都迫使他们在遇到问题时候需要寻求帮助。老人希望子女协助/参与的场景：大额支付、医疗健康类或初次使用场景。受制于老人的数字化水平和能力，以“线上”为入口的健康医疗服务存在感较低。本人或家人子女陪同是主要的就医方式。快速找到挂过号的医生是老人在网上挂号最大的期望诉求。第三方的调查表明，老人需要协助的5大医疗服务场景是：挂号、医保、问诊、病历报告管理、体检。家人或子女是老人求助的最主要渠道。

　　老年人利用数字化便利看病就诊的适老化改造进程缓慢的问题主要有以下几点：

　　（一）手机就医适老化在医疗机构的普及度还不够。

　　（二）手机就医适老化产品的功能设计参差不齐，从诊前到诊后，还未形成一整套标准化的适合老年人的页面和流程，老年人在多家医院使用的时候仍然需要重复学习。

　　（三）已有的手机就医适老化改造多停留于页面字体放大，尚缺乏针对核心问题和核心功能进行的流程改造，重点规划并未突出整个流程中的重要节点。

　　（四）在手机就医适老化改造上传播渠道非常有限，功能的推出需要老人家认知、学习并使用。

　　（五）缺乏监管与评估，手机就医适老化改造进度缓慢，项目周期长。

　　二、建议

　　广州作为敢为天下先的国家中心城市，具备响应国家号召，给予辖区老人提供数字化医疗的便利条件。广州医疗条件实力雄厚，在广州地区的三甲医院总数超过60家，其中市属三甲医院39家。广州地区医院有主动创新的精神，广州市妇女儿童医疗中心等医院更是全国最早一批启动互联网医院的医院之一。日前，广州部分医院已经启动手机就医适老化的工作，持续创新的条件良好，如有市里政策加持，必将形成点到面的全面覆盖，甚至有机会成为国家行业标准。

　　我们建议：

　　（一）成立手机就医适老化工作组。

　　相关主管单位，各级医疗机构，以及相关环节的开发公司等就老人使用手机就医改造优化工作成立工作组，推动标准落地，项目立项，改造建设，运营推广，考核验收等工作。

　　（二）建设老人使用手机就医标准。

　　老人使用手机就医整体功能和体验形成行业标准，按照同样的流程，功能和界面进行改造，使得长者在不同区域，不同医院有统一体验，降低老人重复学习门槛。

　　（三）集中力量解决老人线上就医核心问题。

　　1、固定入口认知：各平台应给予老人长者就医固定入口，且只放老人最关心的挂号、缴费等模块。

　　2、诊前：允许子女亲属代预约。建档时可一键授权填写手机号等实名信息快速建档以及医保电子凭证提前绑定，免填地址，免填复杂密码，采用人脸识别等生物识别能力快速挂号。

　　3、诊中：大字体、少流程，发送全流程消息提醒（子女可接收），生成标准化可视化就诊页面。可随时播放消息声音。医保共济账户和亲情账户应加速在各省覆盖。

　　4、诊后：有专属的复诊号源，下一次复诊之前提醒长者进行挂号。

　　（四）注重老人就医改造在老年人群的宣传推广。

　　注重老人就医、康养场景适老改造项目的宣传推广。在医院场景加入宣传教育，尤其注重在导诊、陪护服务时使用适老产品让老年人逐步使用起来。社会面与社区工作、志愿者服务相结合，推动适老产品成为社区工作者和志愿者帮助老人就医的工具，提供线上陪诊服务，提高解决老人看病难问题的效率。

　　（五）强化监管与评估。

　　政府和相关机构应加强对老人使用手机就医的管理推进，确保适老化改造的落地和推广。同时，建立评估机制，对使用效果进行监测和评估，为后续的就医适老化工作提供参考和借鉴。

　　综上，建立老人使用手机就医标准，在适老化改造工作组推动下，把老人康养看病中核心手机线上流程改造好，让一部分老人自己熟悉使用起来，通过这部分老人以及社区志愿者等热心力量让更多老年人消除对手机、移动就医的障碍。