《广州市政务服务条例》拟于2024年12月进行第二次审议并交付表决。为践行全过程人民民主，贯彻民主立法原则，广泛听取民意，做好该法规案的审议工作，现公开征求广大市民和社会各界对《广州市政务服务条例（草案修改稿·征求意见稿）》的意见和建议。请于12月19日前点击填报链接或者扫描二维码填写意见，也可通过信函、电子邮件、传真等形式，将意见和建议反馈给广州市人大常委会法制工作委员会。

　　填报链接：https://zhrd.rd.gz.cn/zhlf/#/manage?id=20241121b144f5448b5a44f180a8cea9

　　信函寄送地址：广州市越秀区东风中路296号市人大常委会法制工作委员会

　　邮政编码：510030

　　传真：020-83232962 

　　电子邮箱：fgwfgec@gz.gov.cn

广州市政务服务条例

（草案修改稿·征求意见稿）

　　第一条【立法目的和适用范围】为了规范本市政务服务工作，提高行政效能，提升服务质量，建设诚信政府、服务型政府，优化营商环境，促进高质量发展，使人民群众更有获得感、幸福感，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。

　　第二条【政府职责】市、区人民政府应当建立健全政务服务工作机制，制定完善政务服务重大政策措施，研究解决政务服务工作中的重大问题。

　　镇人民政府、街道办事处应当做好本辖区的政务服务工作，按照规定承担政务服务便民服务中心和政务服务便民服务站的建设、管理职责，接受政务服务管理部门的指导和监督。

　　第三条【部门机构职责】市政务服务管理部门负责组织实施本条例。

　　市、区政务服务管理部门负责建立健全政务服务体系，统筹、协调、指导、提升和监督本行政区域的政务服务工作，推进政务服务标准化、规范化、便利化。

　　政府工作部门和法律、法规授权具有管理公共事务职能的组织按照各自职责做好政务服务工作，提升政务服务质效。

　　利用公共资源提供公共服务的企事业单位应当根据公共服务管理需要，将高频办理的服务事项纳入政务服务事项管理，优化办理流程。

　　市、区政务服务中心负责本级政务服务事项综合受理、分类移交、出件工作，跟踪协调、督促落实政务服务事项的咨询、审批工作，协助推进政务服务体系建设。

　　第四条【政务服务事项目录】除涉及国家秘密外，政务服务事项应当纳入基本目录统一管理。

　　市政务服务管理部门负责全市政务服务事项基本目录统筹和标准化建设，明确政务服务事项基本目录设立、调整和取消的条件、程序和时限。

　　市政府工作部门负责编制、管理本行业、本系统政务服务事项基本目录。

　　市政务服务管理部门会同市政府工作部门发布并动态更新政务服务事项基本目录。

　　第五条【办事指南】政务服务管理部门负责对政务服务事项办事指南的编制、更新等进行指导、监督，明确办事指南编制的具体要求、更新时限、程序等。

　　市政府工作部门负责制定、更新本系统政务服务事项办事指南标准化文本，统一同一政务服务事项的名称、设定依据、受理条件、申请材料、办理流程、服务对象、办结时限、办理结果、收费标准等基本要素。提供政务服务的相关单位在标准化文本基础上编制并向社会公布办事指南。

　　第六条【政务服务场所】提供政务服务的相关单位应当进驻本级政务服务中心集中办理政务服务事项；因场地限制或者涉及国家秘密等情形，经政务服务管理部门同意，可以保留本单位政务服务场所并纳入同级政务服务中心一体化管理，逐项明确政务服务事项的受理条件、办理流程、办结时限、办理结果和满意度评价等，按照要求提供规范化服务。

　　镇人民政府、街道办事处应当设立政务服务便民服务中心，并根据实际需要在村、社区设立政务服务便民服务站。政务服务便民服务中心集中办理公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、户籍管理等群众经常办理且基层能够有效承接的政务服务事项，具体范围由区人民政府确定。政务服务便民服务站应当提供咨询、查询、受理、代办等服务，并根据镇人民政府、街道办事处的安排办理其他事项。

　　各级政务服务场所应当统一规范名称、标识，合理设置服务窗口、咨询引导、自助办理、服务等候、投诉监督等功能分区。

　　政务服务中心、政务服务便民服务中心应当设置综合窗口统一受理政务服务事项，统一反馈办理结果。政务服务中心应当设置“办不成事”窗口，受理、协调解决复杂、疑难问题。

　　第七条【政务服务窗口人员管理】政务服务管理部门应当会同相关部门按照国家职业技能标准开展技能培训、等级认定和定岗晋级工作，推动窗口工作人员职业化发展。有条件的区政务服务管理部门可以根据人口数量、业务需求等统一配备政务服务便民服务中心、政务服务便民服务站窗口工作人员。

　　市政务服务管理部门应当制定并公布政务服务窗口工作人员行为规范，开展岗前教育，明确禁止用语和行为，规范仪容着装，强化服务纪律，提高服务意识。

　　第八条【政务服务中心进驻人员管理】事项进驻政务服务中心的相关单位，应当选派熟悉业务、经验丰富的人员进驻政务服务中心工作，保证胜任其职。选派人员数量应当与政务服务工作量相匹配，派驻时间一般不少于两年，并接受同级政务服务管理部门和派出单位的双重管理。

　　事项进驻政务服务中心的相关单位应当在派驻人员中指定首席事务代表，代表本单位履行审批、督办政务服务事项，组织、协调政务服务事项联合办理，管理派驻人员等职责。

　　政务服务管理部门对不符合第一款规定要求的派驻人员可以要求派出单位更换，派出单位应当按要求予以更换。

　　第九条【线上线下融合办理】市政务服务管理部门应当加强广东政务服务网（广州）、移动政务服务平台、政务服务自助终端等全市一体化在线政务服务平台的统筹规划和建设管理工作。

　　提供政务服务的相关单位应当依托全市一体化在线政务服务平台全流程办理政务服务事项。已有单独建设业务系统产生的政务服务数据，除涉及国家秘密、工作秘密外，应当通过城市大数据平台共享。使用国家、省垂直管理业务系统的，应当推动相关系统与全市一体化在线政务服务平台对接。

　　政务服务事项基本目录和办事指南应当通过线上线下渠道，同源公布、同步更新，实现政务服务事项的无差别受理、同标准办理。

　　第十条【适老化和差异化服务】政务服务管理部门应当会同提供政务服务的相关单位，完善线上线下服务渠道，推进适老化和适残化改造等无障碍建设。政务服务场所管理机构应当开辟绿色通道，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办理、帮办代办、优先办理等服务。

　　政务服务管理部门应当完善政务服务预约制度，保留政务服务场所现场取号服务。

　　政务服务场所管理机构应当根据实际需要提供延时服务、错峰服务，公布延时服务和错峰服务的事项范围、办理时间和地点。

　　第十一条【关联事项集成办理】政务服务管理部门应当会同提供政务服务的相关单位，将关联性强、需求量大、办理频率高、办理时间相对集中的多个事项集成办理，明确牵头部门、配合部门及其各自职责，并编制关联事项清单。

　　关联事项牵头部门应当会同配合部门重构、优化业务办理流程，制定、公布操作规程和办事指南，实现一次申报、一窗受理、联合审批、一窗出证。

　　第十二条【全市通办和跨域办理】政务服务管理部门应当会同提供政务服务的相关单位梳理、公布政务服务全市通办、跨域通办事项清单，并依托全市一体化在线政务服务平台和各级政务服务场所推动实施。

　　提供政务服务的相关单位应当建立健全全程网办、授权办理、接件转办、自助办理、远程办理等工作机制，推动政务服务事项全市通办、跨域通办、跨境通办。

　　第十三条【限时办结】提供政务服务的相关单位应当根据法定办结时限，结合事项的具体情况，最大限度压缩办理时限，明确承诺办结时限，并在承诺时限内办结。办理时限自政务服务事项受理之日起计算。

　　政务服务关联事项牵头部门应当会同配合部门明确承诺办结时限。涉及前后置审批的关联事项，承诺办结时限不得超过各事项承诺时限之和；并行审批的，承诺办结时限不得超过单个事项的最长承诺时限。

　　本市跨区协同办理的政务服务事项，由相关市政府工作部门明确承诺办结时限。

　　提供政务服务的相关单位应当提供办理情况反馈、办理进度查询、办理结果告知等服务，确因客观原因在承诺办结时限内不能办结并依法延期的，应当将延长期限及理由告知申请人。

　　政务服务管理部门应当对未按时办结的政务服务事项延长理由进行复核评估并督促整改。

　　第十四条【衍生服务】市、区人民政府及其有关部门应当依托全市一体化在线政务服务平台和市、区政务服务中心，整合政务服务、社会服务和市场服务功能，为企业提供政策、法律、金融、人才、科创、国际贸易等精准化、个性化衍生服务。

　　市、区政务服务管理部门可以通过多种形式在企业集中的产业园区等设立政务服务窗口，提供企业开办、项目建设、人才服务等政策咨询，加强项目全流程帮办代办。

　　第十五条【惠企利民政策服务】市政务服务管理部门应当组织政府工作部门梳理、分类和集中公布惠企利民政策，加强宣传推广，并提供政策查询、咨询以及主动精准推送等服务。

　　政务服务管理部门应当会同政府工作部门编制政策兑现事项清单和办事指南，明确政策兑现的条件、时限、流程等内容并通过线上线下渠道公布。

　　第十六条【惠企利民政策兑现】政府工作部门应当将政策兑现事项纳入全市一体化在线政务服务平台统一办理，通过数据共享、政务大模型算法和大数据分析支撑，匹配符合政策条件的主体，实现优惠政策免予申报。

　　确需申请人提出申请的政策兑现事项，政府工作部门应当简化申报手续，精简申报材料，明确办结时限，能够通过数据共享获得的信息，不得要求申请人重复报送，实现一次申报、快速兑现。

　　政府工作部门应当建立健全政策兑现落实机制。在政策有效期限内未经法定程序不得随意停止执行，不得以机构或者职能调整、相关责任人更替等为由拒绝或者延迟兑现优惠政策。

　　第十七条【数字赋能】政务服务管理部门应当会同提供政务服务的相关单位，充分运用大数据、人工智能、区块链等数字技术，精准研判政务服务需求，推动政务服务供需侧对接，提供智能预填、智能预审、自动审批等智能服务。

　　提供政务服务的相关单位应当通过自行调查、部门间协查等方式，利用统一身份认证、数据共享、电子证照、电子印章、电子归档等数字化手段，持续精简申请材料、简化办事流程、减少到现场次数。

　　第十八条【咨询、投诉处理】 政务服务管理部门应当建立健全政务服务咨询、投诉处理机制，每月梳理和通报热点、难点问题以及承办单位办理情况，提出改进意见。

　　公众可以通过广州12345政务服务便民热线、广东政务服务网（广州）、移动政务服务平台、广州市政府门户网站、各级政务服务场所等渠道，提出政务服务咨询、投诉以及对事项受理、办理情况的监督评价意见。相关单位应当对公众提出的咨询、投诉以及意见进行研究处理，并反馈研究处理情况。

　　提供政务服务的相关单位应当对外公布业务咨询电话服务时间并保持畅通。广州12345政务服务便民热线应当提供电话、微信、网站等受理渠道，24小时接受社会公众对政务服务工作的咨询、投诉、求助、建议等事项，及时回应和推动解决政务服务问题。

　　政务服务场所管理机构应当畅通现场投诉渠道。投诉实行首问负责制，首位接待投诉的工作人员对于职责范围内的事项，能够当场答复或者办理的，应当当场答复或者办理；不能当场答复或者办理的，应当做好记录并跟进办理；对于职责范围外的事项，应当及时移交相关部门，并向投诉人说明移交情况。

　　第十九条【监测评估】政务服务管理部门应当坚持问题导向，建立健全政务服务常态化监测和效能评估机制，对政务服务办事指南、服务成效、服务便捷、服务体验等指标进行动态监测、异常预警、问题定位，督促提供政务服务的相关单位整改，加强对数据的综合分析和应用，并向同级人民政府提交月度报告。

　　第二十条【人大监督】市、区人民代表大会常务委员会和镇人民代表大会应当每年听取和审议一次同级人民政府关于政务服务工作情况的报告。

　　市、区人民代表大会常务委员会的相关工作委员会按照职责分工，督促检查市、区人民政府工作部门政务服务工作情况。

　　第二十一条【满意度测评】市、区人民代表大会常务委员会和镇人民代表大会根据同级人民政府关于政务服务工作情况的报告，对部分提供政务服务的政府工作部门进行年度满意度测评。

　　市、区人民代表大会常务委员会和镇人民代表大会开展满意度测评前，应当组织常务委员会组成人员或者人大主席团成员、人大代表广泛听取公众对政务服务工作和政务服务事项实施情况的意见。

　　第二十二条【法律责任】各级人民政府及其工作部门，法律、法规授权具有管理公共事务职能的组织或者利用公共资源提供公共服务的企事业单位违反本条例，不依法履行政务服务职责的，由有权机关责令改正，给予通报批评；情节严重或者造成严重后果的，对负有责任的领导人员和直接责任人员依法给予处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第二十三条【参照适用】中央、省驻穗机构的政务服务事项进入市、区政务服务中心综合受理、办理的，参照本条例执行，国家、省另有规定的除外。

　　第二十四条【施行日期】本条例自  年  月  日起施行。